Co to jest mystery shopping?

Zakupy, to nieodłączny element naszej codzienności. Każdy ma co do nich nieco inny stosunek. Zdarzają się osoby, które uwielbiają chodzić po centrach handlowych i robić zakupy, jednak są też osoby, które kupują tylko to, co jest niezbędne i od razu wracają do domu. Niezależnie od tego, czy należy się do pierwszej, czy do drugiej grupy, ogromny wpływ na samopoczucie oraz ilość czasu spędzonego w sklepie ma obsługa klienta. Oczywiście ma to znaczenie zarówno przy zakupach stacjonarnych, jak i tych online, jednak w pierwszym przypadku jest ono zdecydowanie większe. W końcu nikt nie lubi robić zakupów w sklepie, gdzie obsługa jest niemiła i opryskliwa. Właśnie dlatego, aby uniknąć takich sytuacji coraz więcej firm decyduje się na mystery shopping.































Co to jest mystery shopping?

Mystery shopping, to jedna z metod badania poziomu obsługi klienta polegająca na ocenie jakości świadczonych usług. W wielu firmach istnieje coś takiego jak Standardy Obsługi Klienta, czyli zbiór zasad, którym powinni się kierować pracownicy w rozmowach z klientami. Mystery shopping jest metodą sprawdzania, w jakim stopniu owe standardy są przez pracowników respektowane.



Kim jest tajemniczy klient?

Tajemniczy klient, to właśnie osoba przeprowadzająca badanie mystery shopping. Jego zadaniem najczęściej jest udanie się na zakupy, a następnie opisanie doświadczeń z wizyty w sklepie na kwestionariuszu obserwacji, w którym znajdują się pytania zamknięte i otwarte, które pozwalają na pozostawienie szczegółowego opisu i wszelkich uwag. Mystery shopper w swojej ocenie bierze pod uwagę wygląd placówki, prezentację produktów, mechanizmy budowania lojalności klienta oraz obsługę klienta. Ta natomiast obejmuje ocenę elementów takich jak powitanie, rozpoznanie potrzeb konsumenta, umiejętność sugerowania poszczególnych towarów i usług, sposób zachęty do zakupu, pożegnanie. Po przeprowadzeniu takiego badania firma otrzymuje szczegółowy raport z wynikami. Oczywiście tajemniczy klient przed przeprowadzeniem takiego badania przechodzi szkolenie, w którym poznaje standardy firmy, co konkretnie ma wziąć pod uwagę w badaniu oraz jaki jest jego scenariusz. Za jego wykonanie otrzymuje wynagrodzenie, które uzależnione jest od rodzaju badania, poziomu jego trudności oraz polityki firmy badawczej.




Tajemniczy klient, jako sposób na zarobek w ostatnim czasie szczególnie zyskał na popularności. Obecnie konkurencja na rynku jest dosyć duża, dlatego firmy robią wszystko, aby wyjść naprzeciw potrzebom klientów.Takie badania dają sporę możliwości. W ten sposób firmy mogą wciąż się udoskonalać i pracować nad świadczonymi usługami, a to z kolei daje spore nadzieje na lepszej jakości produkty i usługi.








* Współpraca reklamowa